Le TGV a déjà ralenti sa course. Maintenant, on ne roule plus sur une ligne à grande vitesse mais sur une voie classique. Le paysage défile à un rythme plus lent, permettant de mieux apprécier la campagne environnante, d’apercevoir l’intérieur des maisons, de compter les véhicules stationnant aux abords des entrepôts et même de saisir des scènes de la vie quotidienne. On est presque arrivé. Dans le train, quelques passagers se sont d’ailleurs déjà levés et rassemblent leurs affaires. Et vous n’avez toujours pas vu le contrôleur.
Dans certains trains, le contrôleur ne passe pas. Ou alors on l’aperçoit au début du trajet, 
casquette vissée sur la tête, arpentant le wagon à grandes enjambées, puis il disparaît. Pas de contrôle. Le billet, composté avant le départ, ne sera pas poinçonné. Les habitués le constateront puis passeront à d’autres préoccupations dès qu’ils auront mis le pied sur le quai. Seuls quelques fraudeurs laisseront échapper un soupir de soulagement.
Modèle suisse. Dans certaines circonstances, les passagers ont encore moins de chances de croiser un contrôleur. Par exemple lorsque le train affiche un certain retard, qu’il se produit un incident, que le convoi s’est longuement « arrêté en pleine voie », pour utiliser la terminologie de la SNCF, ou encore lorsque le contrôle a été effectué à l’entrée du train, par une équipe en uniforme postée devant chaque voiture. Rien à voir avec la pratique des agents des Chemins de fer fédéraux, en Suisse. Ils parcourent l’ensemble du train après chaque arrêt, reconnaissent les passagers déjà assis et ne contrôlent, en français, allemand ou italien, que ceux qui viennent de monter dans le train.
Les trois noms du contrôleur. Les contrôleurs de la SNCF auraient-ils tendance à tirer au flanc ? C’est la réflexion que doivent se faire nombre de passagers. Désireux de lever toute ambiguïté, Marc, 33 ans, contrôleur dans les TGV « Lyria » Lausanne-Paris et Zurich-Paris, témoigne volontiers. Il a l’habitude de répondre aux questions et son employeur l’y encourage même. Une précision d’abord : ces agents de la SNCF (ils sont 10 500 au total) ont en réalité trois noms, utilisés par différents interlocuteurs. Communément appelés « contrôleurs » par les passagers, ils deviennent des « chefs de bord » selon le vocabulaire officiel de la compagnie et s’appellent entre eux « ASCT », pour « agent service commercial train », dans ce français sans préposition qu’affectionnent particulièrement les services administratifs.
Si le contrôleur ne parcourt pas le train, « c’est sans doute qu’il remplit une autre de ses missions », explique Marc. Or, la première mission consiste à « porter assistance au conducteur en cas de problème », décline l’agent, puis d’« assister les voyageurs à bord, les orienter », tout en « sauvegardant les recettes du train ». En pratique, il arrive que l’agent soit occupé à renseigner des passagers, à veiller un voyageur indisposé, à vérifier que personne ne s’approche d’une porte mal fermée, ou encore à compter les passagers, à la demande de la hiérarchie.
Lorsque le train affiche un certain retard, le contrôleur ne se terre pas lâchement dans un réduit pour éviter les accès de colère. En tous cas pas toujours. « S’il ne passe pas, c’est anormal. Pour ma part, je préfère me montrer, ne serait-ce que pour prouver aux passagers que je ne les abandonne pas », raconte Marc. Parfois, l’agent attend d’en savoir davantage avant de déambuler entre les sièges. « Il ne sert à rien de signaler aux voyageurs que leur correspondance sera assurée pour leur dire 20 minutes plus tard que le train qu’ils espéraient prendre ne les attendra finalement pas ».
« Clients » ou « usagers », c’est politique. Marc se satisfait plutôt des relations qu’il entretient avec les passagers. « Si on est poli, les gens le sont aussi. En cas de problème, il faut rester neutre ». Le contrôleur applique en cela les consignes données lors des séances de formation annuelles. Mais tous ne le font pas. Il est d’ailleurs encore des agents qui appellent les passagers « usagers », alors que la terminologie officielle préfère désigner des « clients ». Le vocabulaire prend même une tonalité politique. Les agents proches de la CGT préfèrent dire ‘usagers’, en référence aux missions de service public de la SNCF.
Le contrôleur n’a pas ces états d’âme. Sa vocation est née dès l’enfance, lorsqu’il prenait le 
train pour se rendre à l’école. Aujourd’hui, il anime, bénévolement, la page « Opinions et débats » du transporteur. Il répond régulièrement aux questions que les voyageurs lui adressent par mail. Dans le train, lorsque se présente un litige, Marc distribue d’ailleurs des cartes de visite qu’il a fait fabriquer lui-même.« Je reçois beaucoup de candidatures spontanées, et j’aide les gens à formuler leur courrier. Je réponds aussi aux passagers verbalisés. J’essaie de me mettre à la place du client », indique-t-il.
Voici sa page : http://questions.sncf.com/users/75194
Et son adresse mail, créée pour l’occasion : marclecontroleurdelasncf@gmail.com
L'interconnexion n'est plus assurée 
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