L'interconnexion n'est plus assurée

C’était d’abord une rumeur, voire une légende urbaine. « Je ne monterai jamais dans une Autolib’. Elles doivent être sales, ces voitures », me confiait à l’automne Michèle, Parisienne, 55 ans. Quelques semaines plus tard, Michel Hagège, rédacteur en chef de la lettre mensuelle Infrastructures et mobilité, qui vit dans les Hauts-de-Seine et utilise régulièrement le service de voitures partagées, attirait mon attention sur l’état de l’habitacle des « Bluecar » de Bolloré. « Des papiers par terre, des sièges maculés, parfois une porte qui grince bizarrement ; l’environnement dans lequel on pénètre ne fait pas envie, et cela risque d’aller en se dégradant », lâche le journaliste.

Le constat est partagé par plusieurs utilisateurs. Aucun abonné ne se plaint vraiment de l’état de la carrosserie, parfois cabossée, mais pas vraiment conçue pour attirer les regards. En revanche, l’intérieur du véhicule est plus problématique. « Les voitures sont souvent crades, un peu déglinguées, sans parler des pannes de toutes sortes », raconte Lucas Delattre, un abonné parisien. « J’ai parfois retrouvé des canettes de bière, des papiers gras, des restes de repas », témoigne un autre habitué, qui vit dans le sud des Hauts-de-Seine.

L’odeur du kebab. Grand consommateur de trajets, Stéphane Riot n’est pas aussi sévère. Mais il se souvient de cette fois, « la seule en un an », où il a « eu la ‘joie’ de récupérer une véritable poubelle, canettes de coca, sac de frites, et la bonne odeur du kebab froid ! », s’exclame-t-il. « Quand j’ai vu la position du siège, très incliné, je me suis imaginé le gars voulant épater sa copine en l’emmenant faire un tour dans Paris », raconte-t-il. En gros, un peu comme dans la vidéo ci-dessous, réalisée par Le Petit journal de Canal Plus…

Tabac froid. Les utilisateurs regrettent aussi les persistantes odeurs de tabac, alors même que le groupe Bolloré interdit à ses clients de fumer dans les voitures. Habitant de la Seine-Saint-Denis, mon co-auteur Ludovic Bu Locko, qui ne fume pas, se souvient de ce trajet mémorable entre Paris et son domicile. « En arrivant chez moi, je sentais la cigarette des pieds à la tête », dit-il. « Je ne sais pas si les Autolibs sont sales, car je les prends plutôt la nuit », mais « les rétros sont souvent cassés et je subis parfois des odeurs de clope », témoigne un Twitto, nicolas.

Le service Autolib’, qui présente ses voitures comme « propres » car elles n’émettent pas de CO2 au moment où elles se déplacent, est conscient du préjudice que pourrait lui porter une flotte de véhicules à la propreté douteuse. « Le sujet est extrêmement important ; nous sommes attentifs au service rendu à nos clients », indique Julien Varin, responsable de la communication de l’opérateur. La concurrence est sévère. La plupart des loueurs de voiture proposent à leurs clients des véhicules quasiment neufs, nettoyés de fond en comble et sentant le frais. L’autopartage, ou partage de voitures, qui se développe lentement, parie sur une flotte régulièrement renouvelée et maintenue en bon état. Enfin, le partage entre particuliers, proposé par CityzenCar, Drivy ou Livop, repose sur l’échange de voitures individuelles, ce qui suppose des clients moins exigeants.

Geste commercial. Lorsqu’un abonné d’Autolib’ signale un véhicule dégradé ou sale, « on envoie immédiatement un ‘ambassadeur’ (le nom donné aux employés) pour le nettoyer », précise M. Varin. En fonction de l’état de l’habitacle, le locataire précédent, présumé responsable, est prévenu, « de façon à attirer son attention ». Et si la voiture se révèle vraiment répugnante, « on peut même faire un geste commercial » en faveur du client lésé, poursuit M. Varin. Le responsable de la communication précise en outre que les voitures livrées depuis quelques mois sont équipées de sièges en plastique, plus facilement lavable que le tissu qui recouvre les sièges des premiers véhicules.

Service excellent. Les abonnés d’Autolib’ ne semblent pas vraiment affectés par la saleté ordinaire. Pas de quoi se désabonner. « Ça reste toujours bien plus propre que le métro. Je n’ai jamais eu de souci majeur de saleté », souligne ‏@baptistealex. « Pour le reste, Autolib’ fait parfaitement le job, qu’il s’agisse de la qualité du moteur, de l’équipement ou du service », précise M. Hagège. Mais le journaliste s’inquiète : « les femmes à qui j’ai parlé d’Autolib’ confirment qu’elles hésitent à monter dans une voiture sale », assure-t-il. Les femmes plus sensibles que les hommes à la propreté ? Cela demande à être vérifié. Il n’empêche qu’Autolib’ mise sur une clientèle féminine. « Je suis persuadé que, dans un an, nous aurons environ la moitié de clientes », assure M. Varin. Aujourd’hui, 69% des abonnés demeurent des hommes. Dont un certain nombre de Monsieur Cracra.